Šie klientų aptarnavimo patarimai gali padėti jums sėkmingai.
Bet kokiam verslui atskleisti tikrąsias paslaptis už puikių klientų aptarnavimo patarimų yra tarsi rasti paslėptą įėjimą į požeminį portalą į kitą dimensiją. Na, galbūt tai šiek tiek toli. Tačiau vartotojų psichika kartais gali atrodyti kaip mįslė. Tačiau tai išsiaiškinti yra labai svarbu norint sėkmingai atlikti bet kokį su klientu susijusį vaidmenį.
Ar žinojote, kad 33 proc.apsvarstykite galimybę pakeisti įmones iš kartopo vieno blogo klientų aptarnavimo? Arba 97% vartotojų sako:blogas klientų aptarnavimas keičia pirkimo elgseną'? „Gartner“ - didelė tyrimų ir patarėjų įmonė - netgi laikė klientų patirtį „naujas mūšio laukas' verslui.
Vis dėlto pastaraisiais metais JAV klientų aptarnavimo suvokimas padarė pažangą8 iš 10 amerikiečiųpranešti apie bendrą pasitenkinimą. Tačiau visada yra ko išmokti, ir lieka daug paslapčių, todėl „Gastromium“ įsigilino į tyrimus, kad atskleistų penkis patarimus, kurie padėtų sėkmingai atlikti klientų aptarnavimo darbus.
Klientų aptarnavimo patarimai, kaip gyventi
1. Atkreipkite dėmesį į savo toną ir naudokite teigiamą kalbą
Prancūzų filosofas René Descartes'as garsiai pareiškė: „Manau, kad taip ir esu“, bet kai reikia priimti sprendimus, ypač pirkimo ar pinigų ar vartojimo sprendimus, racionalus mąstymas/analizė nėra vienintelis elementas.
Šiandien daugelis psichologų ir tyrinėtojų tvirtina, kad emocijos vaidina didesnį vaidmenį, nei buvo įvertinta anksčiau, ypačAntonio Damasio atlikti tyrimai, Pietų Kalifornijos universiteto neurologijos profesorius ir autoriusDekarto klaida: emocijos, protas ir žmogaus smegenys. Be to, kad išnaudotumėte visas savoklientų aptarnavimo įgūdžius, turėtumėte atidžiai klausytis, kad galėtumėte atitinkamai reaguoti. Būtina, kad jūs įvertintumėte savo kliento emocijų lygį nuo pat pradžių. Tai padės jums atsakyti optimaliausiai.
Kalbant apie klientų aptarnavimo patarimus, labai svarbu kreiptis į kliento ar kliento asmeninius jausmus ir patirtį tinkamu tonu. Jei klientas yra ypač susierzinęs (nes, pavyzdžiui, negavo paketo iš internetinio mažmeninės prekybos užsakymo), gali būti naudinga leisti jam pirmiausia išlieti pyktį ir nusivylimą. Taigi tegul jie kalba arba šaukia iki galo. Pasakyk jiems, kad supranti. Parodykite empatiją. Paklauskite savo kliento: „Žinau, kad tokia situacija tikriausiai verčia jus jaustis siaubingai - ir švaistote savo brangų laiką - bet kaip mes galime tai apeiti? Ką aš galiu padaryti, kad viskas pagerėtų? “
2. Prisiimkite atsakomybę
Vienas iš svarbiausių klientų aptarnavimo patarimų yra tai, kad turėtumėte būti linkę prisiimti atsakomybę, o ne perduoti patarlę. Tai gali reikšti bet ką - nuo faktinės jūsų klaidos pripažinimo iki kaltės prisiėmimo, kai klientas susigraudina dėl sugedusio produkto. Nešiokite svorį. Atminkite - ši sąveika nėra asmeninė.
Jei bendraujate su klientu, reguliariai tikrinkite jį, kad įsitikintumėte, jog jis patenkintas. Kalbėdami apie automatizavimą, pagalvokite apie savo poziciją kaip apie būtiną ir ilgalaikį žmogiško ryšio jausmą.
3. Žinokite savo produktus ir paslaugas
Šiuos klientų aptarnavimo patarimus galėsite geriau įsisavinti, jei tiksliai žinosite, kaip veikia jūsų įmonės produktai ir paslaugos. Atsakant į klientus geriausia vengti neaiškumų ar bendrumo. Dar blogiau yra tai, kad negalite atsakyti į klausimą, nes jums trūksta žinių. Galbūt manote, kad priimtina sustabdyti klientą, kad galėtumėte rasti atsakymą iš savo vadovo, tačiau laikas yra vertingas tiek jums, tiek klientui, todėl negaiškite jo.
Praleiskite bet kokias prastovas su savo įmonės produktų specialistais, kad sužinotumėte kuo daugiau. Viską sugerti. Jei įmanoma, išbandykite produktą ar paslaugą patys. Patobulinkite savo techninius įgūdžius, pvz., Kaip efektyviausiai naudoti bilietų pardavimo programinę įrangą. O kai jūsų paklaus apie tam tikrus produkto aspektus, nueikite daugiau mylių ir pateikite išsamią informaciją - galbūt netgi pateikite rekomendaciją, pagrįstą jūsų asmenine patirtimi.
4. Būkite iniciatyvūs ir siūlykite sprendimus
Kiekvienas, dirbantis klientų aptarnavimo atstovo darbuose, tai žino mintinai:Niekadavisiškai atmesti kliento prašymą arba baigti pokalbį, neišsprendus problemos patenkinamu sprendimu.
Vienas iš paprasčiausių klientų aptarnavimo patarimų? Įdėkite save į jų batus. Prieš baigdami spręsti klausimą, paklauskite savęs: „NorėčiauAšar jaučiatės visiškai patenkintas šiuo rezultatu? “ ar net „Ar mano seneliai būtų patenkinti šiuo sprendimu?“
Dažnai geriausia iš pradžių leisti klientui aptarti savo skundą ir paklausti, ko jis nori. Tada galite įvertinti, kas įmanoma, ir kuo arčiau priartėti prie to, ko iš tikrųjų nori klientas.
Pavyzdžiui, esate santechnikos didmenininkas, o ištikimas klientas pateikia didelį užsakymą įvairiems įrenginiams, skirtiems dideliam renovacijos projektui. Tačiau jūs nesate populiarus ir pasakote klientui, kad užtruks dvi savaites, kol iš gamintojo gausite naują prekę. Jie nėra laimingi, šiek tiek dūzgia kitoje linijoje.
Tuo tarpu jūs peržiūrėjote savo inventorių ir radote panašų dizainą, kurį galite pasiūlyti už geresnę kainą ir su skubiu siuntimu. Atrodo, kad dabar klientas yra patenkintas. Be to, jūs taip pat suteikiate jiems nuolaidą kitam jų norimo originalaus dizaino užsakymui, baigdami skambutį sakydami: „Jūs esate vienas iš labiausiai vertinamų klientų, todėl mes visada darysime viską, ką galime suteikti jums aukščiausios kokybės paslaugas “.
5. Naudokite atsiliepimus, kad patobulintumėte
Yra daug būdų, kaip išsiaiškinti, kaip pagerinti klientų aptarnavimą darbo vietoje, tačiau dažnai tenka išklausyti visus gautus atsiliepimus. Ir tai tiesa, nesvarbu, ar pats grįžtamasis ryšys yra teigiamas, ar neigiamas, taip pat ar tai yra klientas ar vadovas.
Abiejuose galuose skirkite šiek tiek laiko peržiūrėti ir įtraukti visus atsiliepimus. Išsiugdykite storą odą ir nebijokite užduoti klausimų bei atitinkamai keisti.
Pažinkite savo klientą ir pakelkite kojas
Dabar, kai peržiūrėjote svarbiausius klientų aptarnavimo patarimus,sukurti „Gastromium“ profilįieškoti geriausių pardavimo, svetingumo ir klientų aptarnavimo darbų jūsų rajone. Įsitikinkite, kad prie savo profilio pridėjote ką tik išmoktus klientų aptarnavimo įgūdžius, kad tinkamas darbdavys ar įdarbintojas galėtų jus rasti anksčiau ar vėliau.